مباني نظري و پيشينه تحقيق خدمات پس از فروش

دسته بندي	علوم انساني
فرمت فايل	docx
حجم فايل	71 کيلو بايت

پس از پرداخت، لينک دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

مباني نظري و پيشينه تحقيق خدمات پس از فروش

توضيحات: فصل دوم پايان نامه کارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري کامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

خدمات پس از فروش، پيش­نياز پيوستن به جامعه تجارت جهاني است، در ارتباط با اين موضوع، يک سري استانداردهاي جهاني تعريف شده که مختص اقتصادهاي آزاد و رقابتي است.در اقتصادهاي آزاد به دليل رقابتي که ميان توليدکنندگان براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار وجود دارد، آنها مشتري را کارفرماي واقعي خود مي­دانند و به همين سبب براي جلب رضايت اين کارفرما و حفظ و نگهداري او، از هيچ تلاشي فروگذار نمي­کنند. در فضاي رقابتي امروز، آنچه رويکرد استقبال از کالا را افزايش مي­دهد، ارتقاي کيفيت خدمات پس از فروش آن است و تنها راه دستيابي به يک اقتصاد آزاد و حرکت سريع­تر به سمت جهاني شدن براي رقابت با کالاهاي مشابه، ارتقاي کيفي محصولات و­ايجاد نوعي اطمينان در مصرف­کنندگان است­(ذهبي و پورعمران،1389،ص42).

خدمات پس از فروش موجب ايجاد جرياني محدود ،ولي مستمر و قابل اتكا از درآمد در طول يك دوره­ زماني طولاني مي شود.هنگامي كه كسب و كارها ، خدمات پس از فروش ارائه مي دهند، به درك عميقي از­ طرح ها،فرايندها و تكنولوژي هاي مشتريان ، دست مي يابند؛ دانشيكه رقبا نمي توانند به سادگي به آن­ دست يابند.­اين مسأله موجب ايجاد يك مزيت رقابتي غير قابل باور ، اما پايداربراي شركت ها مي­شود. توجه به اين موارد تعجب آور نيست كه شركت ها،رقابت در بازار خدمات پس از فروش محصولات را سخت ودشوار مي بينند( پورعبدالهيان، مهراني،1388 ،ص6).

هر چه شرايط گارانتي و خدمات بهتر باشد نگاه مشتري با اعتماد بيشتري همراه خواهد بود. در کشورهاي توسعه يافته و يا در حال توسعه، توليدکنندگان کالا و خدمات، براي جلب مشتري، ضمن کيفي­سازي توليدات خود، کالا را با تسهيلات ويژه­اي به دست مصرف­کننده مي­رسانند. ضمن اينکه خريدار همواره با اطمينان بيشتري به سمت خريد محصولات داراي گارانتي مي­رود. به اعتبار اين اطمينان، شرکت­ها همواره سعي مي­کنند که کيفيت خدمات پس از فروش را افزايش دهند. رضايت مشتريان در بازارهاي رقابتي امروز، به عنوان اصلي ترين وظيفه توليدكنندگان جهت بقا در بازار داخلي و بين المللي است. در جهان رقابتي امروز برنده اصلي آن شرکت هايي هستند که راه حل هاي بديعي را براي برقراري ارتباط و رضايت مشتريان خود ايجاد کرده اند.

امروزه محصولات از لحاظ کيفيت تفاوت چنداني با يکديگر ندارند و آنچه باعث تمايز عمده مي شود, خدمات پس از فروش آنهاست.

مشخصات مشتريان در عصر حاضر را مي توان در موارد زير خلاصه کرد :

 1)تنوع طلب

2) باهوش و شکارچي فرصت

3)به دنبال کارايي و دريافت پاسخ سريع

4)به دنبال قيمت و شرايط رقابتي بهتر

5)انتظار وفاداري از عرضه کننده

6)انتظارات لايتناهي (ذهبي و پورعمران،1389،ص42).

2-5-2-1) تعاريف خدماتپسازفروش از ديدگاه مختلف 

خدمات شامل فعاليت­هاي نامحسوس و­لمس­نشدني هستند­و موجب منفعت و يا ارضاء خاطر مي­ گردند اما مالكيت چيزي را نيز به­دنبال­ندارد. ارائه خدمات به مشتري هميشه حائز اهميت بوده­ است­.اما مشتريان امروزي فرصت انتخاب بيشتري نسبت به مشتريان در دهه­هاي گذشته دارند­.­اين­ امر به دليل رقابت بيشتر محصولات و خدمات در بازار مي باشد._­در بسياري­از تحقيقات­ پيمايشي­ در مورد خريدهاي مصرفي و سازماني نتيجه گيري شده است كه ارائه خدمات مناسب نسبت­ به قيمت از اولويت بيشتري نزد مردم برخوردار است­. ارائه خدمات مي تواند موجب برتري رقابتي­ شركت شده و رقابت ديگر شركت ها را خنثي كند. اغلب اوقات مصر ف كننده اگر بداند كه­ كالاها و خدمات بوسيلة عرضه كنندة قبلي مورد تضمين قرار گرفته،­هرگز براي يك صرفه جويي­ جزئي در قيمت به سراغ عرضه كنندة ديگري نمي رود (رنجبريان و همكاران،1381،ص 128). امروزه، عصر­ طلايي خدمات است و گفته مي شود هرشركتي براي موفق شدن و رونق گرفتن كسب و كارش ،بايد تبديل به يك كسب و كار خدماتي گردد . ( پورعبدالهيان، مهراني،1388،ص 5)

مديران بهاين ديد جهاني خدمات مدار ايمان دارند ، اما در خفا ،معترف به مسأله اي آزار دهنده هستند : بيشتر شركت ها، ياخدمات پس از فروش را بلد نيستند يا به آن اهميتينمي دهند در بازاريابي، خدمات را به سه­ دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حين فروش و خدمات پس از فروش تقسيم مي كنيم (كاتلر و ارمسترانگ^[1]،1991،ص201).

 

---

1 Kotler and Armestrong ,1991

پس از پرداخت، لينک دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود